簽證服務應該提升的是專業化水準,即使互聯網會改變所有商業模式,但不會改變服務的價值。圖/CFP
  (上接D06版)
  “申請旅游簽證的材料、程序,各個國家的使館要求不一樣,或者說沒有絕對的規則。有時候,甚至會有一些中國特色,例如人情關係。”中青旅簽證中心負責人張星說,“這也說明瞭簽證行業是個服務附加值很高的行業,送簽材料的人員一般都經驗豐富,和使館受理旅游簽證的工作人員也保持良好的溝通關係,隨時瞭解簽證政策的變化。”大多數旅行社旅游簽證送簽人員崗位比較穩定,多年送簽,也會保持和使館工作人員微妙和諧的關係。但是長期以來,旅行社的簽證服務都是作為輔助服務部門而存在,“例如中青旅的美國游產品兩萬元,其中美國簽證一千多元是包含於產品報價中的,一般不會單獨註明,也不會在合同中體現”。
  “綠色通道”有賴於旅行社良好記錄
  “說實話,我們不太願意接受個人旅游簽證業務。”環境國旅總經理鐘輝稱,他們的簽證服務針對的是ADS團隊旅游簽證。
  一般認為,ADS團隊旅游簽證和個人申請旅游簽證的手續程序會有所不同,特別是一些使館會有團隊旅游簽證快速通道,或者稱為“優先組團”,被認為是“綠色通道”。舉例說,有的國家為了在中國推廣本國旅游,會選出幾十家中國優先組團旅行社,它們有透過“綠色通道”的送簽權,同一般旅行社所需的申請簽證通過時間比較,能夠更快幫客人取得簽證;另外,旅游局也會撥款給這些優先組團旅行社登廣告,推廣本國旅游。
  但“‘綠色通道’並不是一個科學規範的說法”,攜程旅行網簽證中心負責人陳雲稱,所謂ADS團隊旅游的綠色通道,說明旅行社記錄良好,沒有發生過ADS游客滯留不歸的情況;如果發生了游客滯留不歸的情況,那麼旅行社會因此而被當局從“優先組團”名單上除名,不能再辦特快簽證。目前,攜程會在線審核資料,相應的工作人員會跟進,彌補遞交材料的不足等。
  代辦簽證的核心價值是服務
  針對目前在線旅游簽證的價格戰,簽證行業資深人士侯先生說,“肯定會有影響,但不會致命。”各種代理簽證機構,都有自己的生存之道。
  而佰程網副總裁林康說,“簽證的服務費隨著在線旅游商的介入會更快趨於合理,有利於促進出境游的發展,特別是自由行。”國內游客去的最多的東南亞國家,也占到出境游目的地近半數,簽證已經非常方便,基本實現了百分之百的通過率和電子化簽證收費已經相對透明。
  簽證行業資深人士侯先生認為,簽證便利化是一個趨勢,這為簽證免費和標準化服務帶來了可能。對於大部分簽證,客戶在乎的是快捷、簡單和出簽率,對於個人申請東南亞國家的旅游簽證,在線旅游網站可以代辦申請。對於一些簽證手續複雜的國家,消費者可以有自己多樣的選擇。但是,代理簽證的核心價值是服務。
  “簽證服務應該提升的是專業化水準,好的服務必須有合理的服務成本和服務利潤”。中青旅市場推廣部總經理葛磊稱,“即使互聯網會改變所有商業模式,但不會改變服務的價值。希望能將對價格的片面關註,轉向對服務質量和旅行體驗的關註。”
  (下轉D08版)  (原標題:免費模式不會改變服務的價值(2))
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